Типовые и нетипичные услуги колл/контакт/контекст центров в России

Если абстрагироваться от Inbound или Outbound колл центров, по факту центров обработки телефонных вызовов или холодного обзвона/СМС рассылок соответственно, то современный колл-center, работающий на всех возможных входящих и исходящих каналах коммутации с клиентами сегодня предлагает автономные и пакетные услуги, базирующиеся на реальных программно-технических возможностях, человеческом ресурсе и географии охвата потребительских рынков, которая по факту определяется, как зонами покрытия провайдера городской, сотовой связи и Интернет, так и форматом самого колл/контакт центра (рассредоточенный с площадками в разных регионах страны и/или офшорах или сосредоточенный с инфраструктурой в одном городе/регионе).

Условное исключение в аспекте географии охвата потребительских рынков составляют контекст центры - контакт центр, интегрированный с социальными медиа – работающие с популярными социальными сетями, микроблогами, в том числе в их мобильных версиях, что, по сути, позволяет продвигать (и поддерживать) продукты/услуги по всей территории РФ, в ближнем и дальнем зарубежье с небольшими (в сравнении с традиционными инструментами) инвестициями в реализацию проектов.

К типовым услугам колл/контакт центров сегодня можно отнести:

• потребительские горячие линии городского и/или международного форматов (8800), в рамках которых может осуществляться информационно-техническая поддержка, прием заказов, жалоб, предложений, а также поиск/привлечение постоянных клиентов, продвижение дополнительных товаров/услуг (Cross-Sales), увеличение суммы/объемов продаж за счет сопутствующих товаров/услуг (Up-Sales) и т.д.;
• горячие линии для решения внутренних бизнес задач - «Service-Desk», ориентированные на обслуживание и поддержку сотрудников компании;
• службы «Офисный секретарь» (ресепшн) (преимущественно для поддержки процессов Business-to-business) и «Консьерж» - для поддержки и сопровождения VIP клиентов;
• телемаркетинг, а также его отдельные сегменты – рассылки СМС, Direct Mail, факсов, телесейлз, рекламные кампании;
• поддержка маркетинговых акций в рамках горячих линий, телесейлза, рассылок СМС, Direct Mail, на веб ресурсах Заказчика, в том числе в онлайн чатах.

Пока нетипичными для российских колл/контакт/контекст центров следует признать:

• кросс канальные и омни канальные сервисы с поддержкой переключения между каналами коммуникаций и визуального общения с клиентами в форматах видеозвонков и видеоконференций;
• услуги мониторинга социальных медиа, нейминга/брендинга, репутационного менеджмента в социальных сетях, платформах блогов, микроблогах.

На текущий момент услуги визуальной коммуникации с клиентами и продвижения/поддержки компании, продукта/услуги, торговой марки/бренда в социальных медиа предлагает ограниченное число отечественных колл/контакт центров (формально – контекст центров), имеющих мощную инфраструктуру, прогрессивное программно-техническое обеспечение и специально подготовленный человеческий ресурс.